Déclaration de problèmes concernant les bagages
Nous savons à quel point le retard ou la détérioration d'un bagage peuvent être source de contrariété et nous nous engageons à tout mettre en œuvre pour que votre voyage n'en soit pas gâché. Nous restituons la plupart des bagages manquants à leurs propriétaires sous 72 heures.
Avez-vous reçu un SMS ou un e-mail de notre part ?
Si nous savons que votre bagage n'a pas été embarqué sur son vol, nous vous enverrons un SMS ou un e-mail contenant un numéro de déclaration de bagage manquant qui vous permettra de suivre le statut de votre bagage manquant.
Si vous avez reçu l'une de ces notifications, veuillez vérifier vos coordonnées et nous indiquer à quelle adresse acheminer votre bagage :
Numéro de déclaration de bagage manquant
Lorsque vous signalez un problème, nous vous attribuons un numéro de déclaration de bagage manquant constitué de cinq lettres et de cinq chiffres (JFKBA12345, par exemple). Ce numéro diffère du numéro de reçu de bagage qui vous a été remis lors de l'enregistrement de vos bagages. Utilisez cette référence pour vérifier le statut de vos bagages en ligne et nous fournir des informations complémentaires.
Mon bagage est retardé
Si vous êtes toujours à l'aéroport
La plupart de nos aéroports disposent d'un comptoir bagages où vous pouvez :
- faire une déclaration de retard de bagage et
- remplir tous les formulaires de déclaration douanière nécessaires.
Vous pouvez également déclarer directement en ligne le retard de votre bagage sur notre portail bagages, en nous communiquant votre adresse de livraison préférée.
Si vous avez déjà quitté l'aéroport
Utilisez notre portail bagages pour déclarer le retard de votre bagage et nous communiquer votre adresse de livraison préférée.
Les bagages retardés doivent être déclarés dans les 8 jours suivant votre vol.
Mon vol est perturbé
Si vous n'avez pas voyagé ou si votre vol a été annulé et que vous quittez l'aéroport sans vos bagages, utilisez notre portail bagages pour nous le signaler, afin que nous puissions vous envoyer vos bagages.
Si nous vous renvoyons vos bagages dans un pays différent, il se peut que nous vous demandions de remplir un formulaire de douane.
Les bagages retardés doivent être déclarés dans les 8 jours suivant votre vol.
Déclarer un bagage ou des objets endommagés
Y compris les bagages enregistrés endommagés et/ou les contenus manquants dans les bagages enregistrés.
- Si vous vous trouvez toujours à l'aéroport : veuillez signaler votre problème à un membre du personnel avant de quitter l'aéroport.
- Si vous avez déjà quitté l'aéroport : veuillez nous envoyer votre déclaration et votre réclamation en cliquant sur le lien ci-dessous.
Vous devez déclarer tout dommage occasionné à un bagage enregistré et/ou toute perte de contenu dans les sept jours qui suivent la réception de votre bagage.
Vous devez également conserver votre article endommagé, car vous pourrez en avoir besoin pour vérifier et finaliser votre réclamation.
Vérifier et modifier votre déclaration de bagage retardé
Si vous avez déjà déclaré votre bagage retardé et si vous disposez d'un numéro de déclaration de bagage retardé, vous pouvez vous connecter à notre système de suivi des bagages pour :
- vérifier le statut de votre bagage retardé,
- fournir des précisions supplémentaires pour nous aider à identifier votre bagage,
- mettre à jour vos coordonnées et votre adresse expédition.
Numéro de déclaration de bagage manquant
Lorsque vous signalez un problème, nous vous attribuons un numéro de déclaration de bagage manquant constitué de cinq lettres et de cinq chiffres (JFKBA12345, par exemple). Ce numéro diffère du numéro de reçu de bagage qui vous a été remis lors de l'enregistrement de vos bagages. Utilisez cette référence pour vérifier le statut de vos bagages en ligne et nous fournir des informations complémentaires.
Récupération de votre bagage
Dès que nous aurons retrouvé votre bagage, nous vous le renverrons à l'adresse de votre choix, sans frais, sous réserve des exigences douanières locales.
Passage en douane
Vous n'aurez pas besoin de remplir de formulaire de déclaration douanière si :
- vous n'avez pas voyagé ou si votre vol a été annulé ;
- Votre voyage a entièrement été effectué à l'intérieur du Royaume-Uni
- Votre voyage s'est déroulé au Royaume-Uni ou entre le Royaume-Uni et un pays de l'UE
Formalités douanières à l'arrivée au Royaume-Uni en provenance d'un pays autre que le Royaume-Uni ou l'UE
- Dans les limites douanières de votre zone
Il vous faudra peut-être remplir un formulaire de déclaration auprès des douanes locales pour que nous puissions vous renvoyer votre bagage.
Si vous l'avez fait à l'aéroport, aucune autre formalité n'est nécessaire.
Dans le cas contraire, nous vous contacterons pour vous inviter à remplir la déclaration douanière, si elle est nécessaire.
- Au-delà de des limites douanières de votre zone
Vous devrez déclarer vos marchandises en personne à l'aéroport, par le biais du « RED channel ».
Nous vous contacterons dès que nous aurons retrouvé vos bagages afin que vous puissiez effectuer cette démarche personnellement, car nous ne pouvons pas le faire en votre nom. Consultez les marchandises que vous êtes autorisé à introduire au Royaume-Uni.
- Formalités douanières à l'arrivée dans d'autres pays
Si vous avez voyagé, via le Royaume-Uni/l'UE, entre des pays ne faisant pas partie de l'UE, notez que chaque pays possède ses propres règlementations et obligations douanières.
Dans certains pays, la législation locale nous interdit de vous renvoyer vos bagages en toutes circonstances. Dans une telle situation, nous vous en informons et vous devez venir récupérer vos bagages à l'aéroport.
Réclamations et indemnisation
Si votre bagage a été retardé, endommagé ou si son contenu a subi une détérioration, vous pouvez prétendre à une indemnisation.